En la chamba con mis colegas, en el salón de clases con mis alumnos, en casa con mi padre; este tema lo he venido discutiendo por todas partes, he tratado de recoger diferentes definiciones de todas las personas con las que pude conversar, cada quien tenía un punto de vista diferente; algunos se centraban en los estándares o parámetros que un producto o servicio debe contar para considerarlo de calidad; por otro lado, algunos de mis alumnos la definían como lujo o algo caro y, un concepto brindado por mi padre es que la calidad es error cero.
Una definición sustraída de la Real Academia de la Lengua Española dice lo siguiente: “la calidad es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. Si le preguntásemos a un ingeniero lo que es calidad, pues encontraremos respuestas bastante concretas: parámetros estandarizados, niveles regulados, homogenización de procesos, etc. Definitivamente hablar de calidad hoy en día es algo bastante ambiguo, ya que necesita especificarse en qué aspecto, proceso o actividad se es de calidad y, difícilmente puede considerársele como un factor diferenciador; debido a que ya habíamos explicado previamente en ediciones anteriores que la calidad debe ser intrínseca en todos los productos y servicios que elaboramos, es algo que obligatoriamente debe venir incluido en el paquete.
En marketing, esto de la calidad viene a ser un poco más complejo de comprender, ya que representa la mera percepción del consumidor. Si una aerolínea sostiene que es de calidad porque sale siempre a la hora pactada, eso no puede considerarse calidad, ya que se supone que su propuesta de valor previa es justamente cumplir con lo que plantean, es decir, si compramos un boleto para las 7:00 p.m., es porque precisamente queremos y esperamos salir a esa hora y no después. Si siempre hemos comprado una marca de zapatillas deportivas, una que de niños siempre tuvimos y quisimos bastante, cuando vayamos a una tienda, esperamos que cuenten con esa marca de zapatillas, caso contrario, craso error si el vendedor llegase a objetar que tiene otras marcas de “mayor calidad”; nosotros consideramos ese término de acuerdo a nuestras propias expectativas, más no a lo que ellos creen que es mejor para nosotros. Un último ejemplo, algo que veo recurrentemente en la clínica en donde trabajo, hay algunos pacientes que consideran de calidad permanecer dentro del consultorio nada más de cinco minutos, sienten que si el médico se excede, los haría perder su tiempo, quieren respuestas rápidas y poder irse instantáneamente, por otro lado, hay muchos otros que prefieren quedarse a charlar con su médico todo el tiempo que puedan; si encuestásemos a ambos, definitivamente tendríamos diferentes respuestas a lo que ellos consideran la calidad de la clínica, ya que estas varían según sus percepciones y expectativas, todo es relativo.
La calidad debería determinarse dentro de las medidas de lo que la gente busca, y por eso paga un precio, pero no solamente lo hace por el producto o el servicio que está adquiriendo, sino por todo lo que le representa esa compra, experiencia, valor, etc. Las empresas están acostumbradas a generar productos con la calidad que ellos creen que es la mejor para nosotros, sin entender previamente lo que realmente buscan sus clientes. Sin embargo, dentro de los ámbitos de marketing, lo que venimos hablando suele tener más exactitud en el campo B2C (de empresa a consumidor), la cosa se torna diferente cuando trabajamos con el B2B (de empresa a empresa), ya que en esta última, las empresas exigen tener ciertos estándares de calidad para poder adquirir productos y servicios, ya que estos lineamientos se acomodan a lo que estas organizaciones están buscando, eficiencia en sus procesos de gestión, producción, almacenamiento, etc., aquí la calidad es vista diferentemente.
Un iso 9001 puede ayudarte a conseguir una licitación con el estado, no obstante, dicha certificación no necesariamente te garantiza la preferencia de tus clientes; por supuesto que repotencia tu marca, colabora con tu eficiencia en tus procesos de trabajo, gestiona tus no conformidades, etc., sin embargo, es importante recalcar que aunque tengamos todas las certificaciones en nuestro haber, es vital enfocar la calidad hacia lo que los clientes buscan y atenderlos en función a esos parámetros. Hay mucho más por conversar sobre esto, así que nos vemos el próximo jueves con más #MundoMarketing.