Es el mayor desafío para las empresas, un gran reto para los directivos, y es que desarrollar una cultura de servicio todavía sigue siendo una tarea pendiente entre las organizaciones, pues no solo hablamos de brindar un “buen trato” al cliente sino también de otros factores importantes como la innovación, la consolidación de un personal comprometido y de alto performance y un proceso de mejora continua constante.
Dentro del marco de los procesos de implementación de sistemas de gestión de calidad, las no conformidades reflejan un fallo al que debemos atender pertinentemente, éste puede ser causado por problemas en la producción así como también en el servicio que brindamos; todos estos datos recopilados de nuestros clientes nos arrojan una idea de los procesos que venimos haciendo mal y cómo pueden ayudarnos a corregirlos. Nuestras acciones deben tener una única dirección y esa debe estar orientada hacia el cliente, todos nuestros objetivos como empresa deben de buscar alternativas de mejora en donde la experiencia sea algo inherente a nuestra marca, el proceso comercial no termina en una mera venta sino en toda la interacción del cliente con nosotros, es decir, en una cultura de servicio que podemos aportarle a nuestros consumidores.
Servicio al cliente ≠ Atención al cliente
Nunca antes había sido tan importante el tema del servicio en las empresas como ahora, al punto que se ha establecido una gran diferencia entre lo que algunas organizaciones todavía creen implementar, un área de atención al cliente o un área de servicio al cliente; ¿pero de qué trata cada una?, si lo explicamos brevemente, el servicio es la acción de resolverle un problema al cliente, tengo una necesidad, busco un producto/servicio, termina en la simple adquisición de dicha propuesta de valor; por otro lado, la atención consiste en engreír al cliente, sí, generarles un entorno de bienestar, en donde ellos, a través de sus observaciones o reclamos, puedan retroalimentar nuestros procesos de trabajo y que todo esto se traduzca en un tema de mejora continua.
No obstante, la consolidación de una cultura de servicio empieza por algo sumamente importante, y recae en el fortalecimiento de nuestros recursos humanos, un equipo de personas que interioricen la idea de que nuestros procesos deben estar orientados a solucionarle los problemas a nuestros clientes; esto va de la mano hacia aquellas tendencias que hoy la gente busca en las empresas, ese detalle de personalización y capacidad de respuesta, terminan siendo ventajas competitivas ante aquellos que todavía les cuesta adaptarse.
Tenemos que tener en claro que nuestros consumidores siempre encontrarán motivos para pedirnos más, justo cuando pensamos que lo hemos dado todo, aparecen nuevas tendencias, nuevas exigencias en las que nos vemos envueltos, ante esto, es importante educar y mantener a nuestros colaboradores permanentemente capacitados, esas personas que vuelven realidad nuestros planes y estrategias y significan el motor de nuestra empresa y que llevan el mensaje a nuestros clientes; ante esto, quisiera citar lo que el presidente Kuczynski dijo en una conferencia ayer miércoles en Chile ante el ENADE (Encuentro Nacional de la Empresa), algo que realmente me parece muy cierto y atinado en cuanto a lo que sucede hoy en día, “la educación es fundamental, no para aprender ABC, es para aprender cómo aprender, porque estoy seguro que en 10 años estaré aprendiendo otra cosa, entonces lo que tenemos que enseñar es a adaptarnos a un mundo que cambia a toda velocidad”. Los escenarios a los que apostamos van cambiando en el tiempo, nuestra capacidad de adaptarnos también está relacionada a una cultura de servicio, pues si hacemos eso, entenderemos la esencia de lo que nuestros clientes esperan de nosotros, acercarnos lo más posible a lo que revelan sus expectativas, pues el objetivo es superarlas, tratando así de mantener a nuestra organización a la altura de esta vorágine competitiva de mercados.
El momento de la verdad
El hecho de perseguir una filosofía de servicio, consta de factores verdaderamente esenciales, sobretodo los que están presentes en los momentos de verdad, ¿pero de qué tratan estos escenarios de verdad?, bueno, son aquellos momentos en donde el cliente deposita una fuerte cantidad de expectativas, es decir, que esperan que en esas circunstancias, sus dudas o problemas se resuelvan de la mejor forma, una respuesta inesperada o ineficiente podría traducirse en una parcial o total pérdida de confianza de nuestros consumidores; lo hemos recalcado varias veces, el costo de mantener un cliente es claramente mucho menor que el de adquirir nuevos, el enfoque debe ser una cultura de servicio.
Sin embargo, estos momentos de verdad no suceden únicamente en la interacción directa con el cliente, sino también en el contacto que éste tiene respecto de algún elemento físico que él espera encontrar, es decir, si va a un hospital, esperaría encontrar cierto orden y pulcritud, si vas a un supermercado, esperarías encontrar el surtido de productos para tu canasta básica. Es importante identificar todos estos eslabones de nuestra cadena de valor, ya que en este proceso siempre encontraremos algunos elementos que están afectando directa o indirectamente nuestro servicio.
Si tocamos el punto de vista digital, existe algo que Google viene empoderando de manera especial, el e-commerce, y por qué no, estamos volcando gran parte de nuestros procesos comerciales hacia internet, era de esperarse que las expectativas de nuestros potenciales clientes empiecen a generarse ya no solamente el día en que visiten nuestra tienda o punto de venta físico (off line) sino desde la simple decisión de buscar información online para la adquisición de un producto, Google ha denominado esto como “el momento zero de la verdad”, pueden googlearlo y hasta descargar el libro si desean. Lo importante de todo esto es la digitalización de nuestros procesos y de cómo los patrones de búsqueda de información han ido trasladándose hacia la experiencia en línea, sin descuidar la experiencia desde el contacto directo.
En todos los contextos antes mencionados, no hay nada más significativo que impulsará una cultura de servicio que el compromiso de los directivos hacia sus clientes internos y externos, dicho en otros términos, debe existir coherencia entre lo que nosotros enseñamos a nuestros trabajadores y lo que estos demuestran a nuestros clientes, debemos expresar profesionalismo, trabajo en equipo con un liderazgo afianzado en cada uno de los integrantes de la empresa y que todos al final busquen siempre la plena satisfacción de los clientes.