Me considero un fiel seguidor de las películas de Christopher Nolan, sí, el director que hizo la trilogía de Batman The Darknight, Superman, Inception y por supuesto Interestellar; me parecen buenas películas porque siempre me dejan con ese sentimiento de: “¿y si fuera verdad?”, trato de buscarle siempre respuestas irrefutables o finales alternativos a lo que veo en la película. Bueno, justamente hablando de ésta última (Interestellar), hace tiempo leí un blog en donde esta obra de arte (a mi parecer humildemente), fue criticada como una de las peores películas del siglo XXI, atentando contra mi orgullo cinéfilo y mi Nolanismo; leyendo un poco el contenido del autor, increíblemente pude comprender su punto de vista y por qué semejante producción le llegó a parecer un bodrio del cine. Yo muy terco no fui doblegado a cambiar mi manera de pensar sobre el film, al fin y al cabo es solo ciencia ficción y su único objetivo es entretener a quienes vamos a ver estas obras en avant premiere.
Este escenario lleno de puntos de vista distantes, es básicamente un reflejo de la percepción de la gente frente a algo que ha experimentado y lo ha definido como positivo o negativo, lo convierte en su máxima verdad por sobre todas las cosas, pues nada puede refutar su posición sin antes pasar por una experiencia contraria. En marketing la pura percepción de la gente es la verdad de la gente; digamos que siempre te han invitado a un lugar a comer, todos te han dicho que la comida y el servicio es espectacular y, cuando decides ir por primera vez, el chef se enfermó, el mesero que te atendió terminó con su novia y, el lomo fino que ibas a pedir se lo había comido ya el comensal que acaba de levantarse de la mesa en donde tú estás sentado, el resto es historia, la experiencia terminó siendo desastrosa; desde ahora, esa será tu verdad sobre ese lugar. ¿Dónde quedaron los buenos comentarios sobre el restaurant? ¿fue una exageración impuesta por tus amigos?, quizá solo tuvieron un mal día o quizá la calidad para ti no es la misma que para algunos de tus amigos, y justamente de eso se trata todo esto, hablar de calidad hoy en día resulta ser una ambigüedad, pues lo que representa para ti no es lo mismo que para todos los demás y, difícilmente puede ser hoy un factor de diferenciación, la calidad tiene que venir intrínsecamente en el paquete, ya no se puede decir que la calidad te diferencia te los demás, la valla ha quedado más alta.
En estos tiempos, autoproclamarnos como “lo mejor de lo mejor” puede resultar siendo un arma de doble filo, recuerda que no basta con publicitarlo en los medios o anunciarlo en tus redes, la gente tiene que experimentarlo de verdad, de ellos tiene que brotar esa realidad. En una de mis columnas ya había comentado que los consumidores de hoy prestan más atención a las cinco estrellas de Trip Advisor para escoger un destino de viaje antes que a tu propia web. Sean cuidadosos y eviten colocar algo como “prometemos que vamos a satisfacer tus expectativas completamente al 101 % y por los siglos de los siglos”. Antes de prometer y garantizar tantos beneficios, empieza cuestionando tu propia promesa de marca, ésta tiene que ser única, medible y que resuelva el problema del cliente, esas tres cosas. Me gusta explicar esto de la promesa con un ejemplo claro y bastante sencillo de comprender; imagina un triángulo, en el ángulo superior iría tu promesa principal y en los dos restantes las otras dos (todas importantes hasta este punto), pongamos un ejemplo: Supermercados Wong tiene como promesa principal las marcas que ofrece, productos frescos y espléndidamente exhibidos en todas sus presentaciones, incluso su marca propia, la cual inspira mucha confianza en sus miles de clientes que diariamente compran ahí; como segunda promesa, el servicio, sí, Wong tiene muy claro este detalle y sus trabajadores así lo representan, encuentran tus productos rápidamente, te los llevan a casa, te cantan el santo, etc. Tratan de ser para ti “la caserita” del mercado tradicional a donde todavía muchos compran. Finalmente su tercera promesa es el surtido de productos, difícilmente vas a tener que buscar en algún otro lugar un producto que no hallaste ahí, todo está en Wong.
Teniendo como base estas tres propuestas, Wong se ha ganado el corazón de sus clientes y no necesita decirle más al consumidor, trabaja para que esa promesa nunca se rompa, pues porque entienden el inmenso valor que les genera a sus consumidores. ¿Cuál es tu promesa de marca?, recuerda que es imprescindible entender que incluso cuando sientas que tienes el mejor producto/servicio, no te conformes en tus laureles, algún día te puede pasar lo del restaurante y esa percepción del consumidor será su realidad. Trabaja en tu promesa, hazla consistente y consecuente con lo que comunicas a tus clientes.